Tido por muitos como um dos maiores vilões do comércio eletrônico, o chargeback foi criado pelas operadoras de cartão de crédito para conferir maior segurança às suas atividades. Antes de mais nada, é preciso deixar claro o que é chargeback, prática mais comum do que se imagina.

São poucas informações sobre seu volume, já que isso não é do interesse das adquirentes, para evitar um marketing negativo com os números reais. O chargeback pode até levar um e-commerce ao fechamento, principalmente as menores que ainda não estejam consolidadas.

De qualquer modo, preparamos este artigo para falar a respeito desse assunto. Você verá o que é chargeback, como ele funciona e o que pode ser feito para reduzi-lo em um e-commerce, especialmente em uma data com muita movimentação como a Black Friday.

E então, o que é chargeback?

O chargeback é o cancelamento de uma venda que foi realizada por meio de um cartão de crédito ou débito. Isso poderá ocorrer quando o titular do cartão não reconhece a compra ou a transação não estiver de acordo com as normas previstas pelas adquirentes.

Sua finalidade é evitar que os consumidores sejam lesados e assumam prejuízos devido ao uso ilegal dos seus cartões ou às ações antiéticas do mercado. A ilegalidade, nesse caso, se refere às clonagens de cartões, prática utilizada para a realização de compras na internet.

Na Black Friday, onde o número de visitantes e vendas aumenta consideravelmente, casos de chargeback podem ocorrer com mais frequência. É essencial que esteja em seu planejamento serviços que tragam segurança ao seu e-commerce, para evitar possíveis prejuízos.

Como é solicitado um chargeback?

Ao verificar em sua fatura uma compra não reconhecida, o que você faria? Provavelmente ligaria para a sua operadora, não é verdade? Pois bem, é justamente isso que ocorrerá quando o titular do cartão se deparar com uma cobrança indevida, até porque ninguém vai querer pagar por algo que não comprou.

A adquirente, como é de seu dever, fará a análise da situação assim que lhe for solicitada a correção da fatura. Uma vez detectada a anormalidade, o valor questionado pelo solicitante será estornado para sua conta.

Quem perde, logicamente, é o lojista, que não receberá o valor da venda mesmo com o produto já entregue. Se o titular do cartão estiver atento, há grandes chances de ele detectar essa irregularidade logo após a compra, já que é possível receber toda a movimentação dos cartões por SMS, por exemplo.

Caso ele não tenha esse cuidado e acabe permitindo que o fraudador leve vantagem, o valor que foi creditado ao e-commerce em decorrência da venda será imediatamente estornado, acarretando um grande prejuízo para o empreendedor.

Em uma visão de menor alcance e sobre a perspectiva do consumidor, esse instrumento é necessário e justo. É uma forma de impedir que usem seus dados e, consequentemente, roubem seu dinheiro.

Porém, há aqueles que se aproveitam disso para os atos de má fé. Compram um determinado produto, o recebem e depois alegam perante as administradoras de cartão que não reconhecem a compra.

Sendo assim, o lojista entra em uma verdadeira “roleta russa”, já que está à mercê de criminosos virtuais e trapaceiros. Enquanto as adquirentes não assumirão risco algum e nada podem fazer para restituir a mercadoria para a loja prejudicada. As regras de contrato e os aditivos beneficiam apenas os administradores, deixando os lojistas fragilizados.

O cuidado com a segurança do e-commerce é de responsabilidade do lojista. Em datas especiais, quando o fluxo de vendas é elevado, a chance dele ter compras não reconhecidas é maior. Cabe a ele organizar sua estratégia de vendas pensando nisso e planejar suas operações para ter agilidade caso sofra chargebacks.

Chargeback e direito de arrependimento, quais as diferenças?

Embora sejam situações totalmente distintas, muitos ainda se confundem em relação a elas. De modo breve, o direito de arrependimento está previsto em lei, a qual pode ser verificada no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor. Em resumo, o cliente tem o direito de devolver um produto e pedir o ressarcimento em até sete dias após a compra. No chargeback, as coisas são bem diferentes.

Há duas razões para que ele ocorra: não reconhecimento da compra pelo titular do cartão ou o não cumprimento das normas de contrato das operadoras. Porém, quem identificar uma compra incorreta poderá pedir a devolução do dinheiro em até 180 dias após o pagamento total da mercadoria. O lojista será obrigado a devolver o valor mesmo a venda sendo do ano anterior, de forma integral, por exemplo.

Como reduzir o risco dos chargebacks?

Antes de concluirmos, não poderíamos deixar de falar que é possível reduzir o risco dos chargebacks. E como isso pode ser feito? Bem, considere as seguintes sugestões:

  • verificar se os endereços para a entrega da compra e da fatura do cartão são os mesmos. Isso indicará que o comprador é o titular do cartão, por exemplo;
  • contratar um serviço de antifraude para analisar os riscos e perfis de compra do seu cliente. Normalmente os antifraudes possuem planos que cobrem casos de chargeback, ressarcindo o lojista e trazendo mais segurança às suas operações;
  • solicite ao seu cliente informações relevantes no cadastro, para ajudar na análise de fraude. Quanto mais dados sobre o consumidor, mais fácil será analisar se é uma suspeita de fraude;
  • utilizar os intermediadores de pagamento e plataformas que ofereçam um serviço de segurança à fraudes já incorporado como solução para o seu e-commerce.

Vale ressaltar que a única maneira de evitar os chargebacks por completo é não disponibilizando compra por cartões de crédito. Porém, essa abordagem está longe de ser bem-vista, já que as suas vendas certamente seriam prejudicadas pela falta dessa alternativa.

Para se preparar para a Black Friday, invista em planos de antifraudes que tenham garantia de chargeback. Isso pode fazer diferença no seu faturamento final, evitando prejuízos nessa grande data do comércio eletrônico.

Quer evitar problemas no grande dia e saber mais dicas de como preparar seu e-commerce para a Black Friday? Acesse: sosblackfriday.com.br.

Simone Chaves

Simone Chaves

Formada em Comunicação Social - Jornalismo pela UFRRJ, atua como Analista de Marketing na MundiPagg.
Simone Chaves

Últimos posts por Simone Chaves (exibir todos)

Quer receber as novidades de e-commerce em primeira mão?

x