A Black Friday vem sendo uma das datas mais importantes para o e-commerce. Prova disso é que nos últimos anos, especialmente no Brasil, o faturamento tem crescido de maneira exponencial, com impacto no número de pedidos e no ticket médio. Entretanto, alguns consumidores ainda ficam desconfiados dessa data. Isso, por causa de algumas empresas com más intenções que geram a insatisfação de clientes. Por isso, é importante tomar certos cuidados e preparar bem a sua loja virtual.

Portanto, listamos cinco dicas que ajudarão a sua loja a diminuir o índice de insatisfação de clientes e, consequentemente, aumentar suas vendas.

1. Faça uma análise dos dados anteriores

 

Se seu e-commerce participou das edições anteriores da Black Friday, provavelmente terá dados relevantes. Analise-os e entenda quais foram os pontos positivos e negativos.

Um elemento muito interessante de ser analisado é o de acessos simultâneos, que poderão fornecer informações para uma estruturação sólida do seu site. Esse ponto servirá para garantir que sua loja virtual fique o máximo de tempo on-line, além de ajudar no monitoramento do desempenho do seu site.

Se o site não estiver suficientemente estruturado para receber um número alto de acessos, poderá influenciar nas vendas e, consequentemente, gerar insatisfação por parte dos clientes.

Uma boa maneira de entender se os clientes tiveram problemas com o seu site é analisar as interações nas redes sociais. Isso ajudará a entender quais pontos precisam ser melhorados e outros que poderão continuar sendo usados. Além, é claro, de fazer o monitoramento em tempo real, que ajudará a entender se os clientes estão tendo alguma dúvida ou reclamação.

Essas ações auxiliarão na estruturação do seu site, além de possibilitar planejar um bom suporte ao consumidor, que, inclusive, é a nossa próxima dica.

2. Evite a insatisfação de clientes com um bom suporte

 

Investir em um bom suporte já não é uma opção a mais nos e-commerces: é uma obrigação.

Assim como outras datas sazonais, a Black Friday faz com que o número de clientes aumente consideravelmente, podendo surgir mais dúvidas referentes a vários pontos. Oferecer um suporte em tempo real ajudará a diminuir o tempo de resposta para esses questionamentos.

Além de oferecer chats na própria plataforma, o e-commerce pode prestar suporte pelas redes sociais, já que, muitas vezes, essa é a forma escolhida pelos consumidores para entrar em contato.

Essa busca por informação não se limitará somente às redes sociais, portanto, crie conteúdo para o blog da sua loja falando sobre as dúvidas mais comuns que surgem no período da Black Friday.

Além das redes sociais, chats e do blog, crie uma página exclusiva (FAQ) para as perguntas mais frequentes e responda de maneira clara e objetiva. Essa página sanará ou diminuirá eventuais dúvidas que seus consumidores terão.

Deixe acessível todas essas soluções. Uma boa otimização da sua página refletirá no aumento da satisfação dos clientes.

3. Otimize seu site para a Black Friday

 

O cuidado com a otimização da sua loja virtual deve ser constante, mas, na Black Friday, a atenção deve ser redobrada por causa dos vários fatores que citamos anteriormente.

Por isso, separamos alguns pontos que deixarão seu site mais atraente:

 

Coloque seu site com o tema da Black Friday

Alterar o tema padrão do seu site para o tema da Black Friday é um dos pontos que pode ser utilizado na estratégia de atração dos clientes.

O tema preto tradicional dessa data poderá ser usado no site inteiro, indicando que sua loja está em promoção. Mas lembre-se de não deixar de lado a performance da sua loja virtual, buscando utilizar imagens com carregamento rápido e facilitando o acesso aos menus.

 

Destaque os produtos na home

Uma maneira interessante de apresentar os produtos para os consumidores é utilizar a própria página inicial do seu site.

Indicar quais produtos estão com maior desconto, além de deixar claro qual era o preço anterior e o atual. Essa opção dará uma ideia real para o consumidor do desconto total.

 

Sinalize quais produtos estão participando

Uma opção muita utilizada pelos e-commerces é de sinalizar quais produtos estão com desconto por meio de bandeiras.

Além das bandeiras de destaque, é interessante criar uma seção exclusiva para esses produtos. Uma aba “Black Friday” pode ser criada e nela terá os produtos participantes.

Deixe de maneira fácil e rápida o acesso dos consumidores a esses produtos sinalizados. Um dos pontos que mais influencia na insatisfação de clientes é ter dificuldades ou simplesmente não encontrar os produtos.

Além de destacar as mercadorias que estão em promoção, não deixe de tomar conta do estoque.

 

4. Mantenha seu estoque organizado

 

Mantenha seu estoque atualizado em tempo real. Utilize ferramentas que controlem os produtos para não correr o risco de um cliente não receber a mercadoria por indisponibilidade.

É preciso deixar claro quando um produto está em falta, caso contrário, é possível perder a confiança dos consumidores.

5. Honestidade e descontos reais dos produtos

 

Outro ponto que precisa ser levado a sério é sobre os descontos oferecidos.

Ainda existe uma imagem distorcida da Black Friday porque algumas empresas agem de má-fé. Elas aumentam o valor dos produtos um pouco antes da data e, depois, voltam para o preço antigo como desconto. Essa atitude ficou conhecida como “pague a metade do dobro”, eternizada pelos memes.

Lembre-se de que nesse período os consumidores são atraídos pelos preços baixos. Entretanto, a confiança em sua loja é um ponto importantíssimo e que também é considerado no momento da compra.

Evite que o consumidor vá às redes sociais ou que abra uma reclamação no Reclame Aqui, isso poderá manchar a reputação da sua loja.

Como visto, há vários fatores que influenciam na insatisfação de clientes, por isso, fique atento a todos eles e faça o melhor para atendê-los.

Além da insatisfação, as desistências das compras podem ser influenciadas pela má organização do layout e das informações dos produtos. Tenha muito cuidado com tudo isso, pois a Black Friday pode ser o primeiro contato com novos clientes. Além disso, ela pode confirmar o compromisso da sua loja com os consumidores ou afastá-los de vez.

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Bruna Medeiros

Bruna Medeiros

Formada em Comunicação Social pela ESPM, é analista de Marketing da MundiPagg.
Bruna Medeiros

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