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Ajudar nossos clientes é uma das prioridades da MundiPagg. Mas com o rápido crescimento, logo percebemos que era preciso ajustar os nossos processos de atendimento. O primeiro passo foi montar uma área focada exclusivamente em atendimento ao cliente, assim conseguiríamos ter mais foco, autonomia e flexibilidade.

O desafio inicial era definir quais ferramentas seriam usadas e como seriam os processos. Para isso fizemos uma lista de premissas que deveriam ser cumpridas pelo nosso novo atendimento ao cliente:

  • Garantir que o atendimento fosse ágil e eficiente;

  • Reduzir ao máximo trabalho e retrabalho manual para manter o time enxuto;

  • Centralizar as informações;

  • Ter métricas quantificáveis para permitir avalição da performance.

Após testarmos diferentes serviços e sistemas, escolhemos a seguinte configuração:

  • Zendesk: Sistema de chamados multicanais com automações

  • Zopim: Serviço de chat

  • Atende Simples: Solução completa de atendimento telefônico com números 0800 e 3003

 

Hoje vamos falar um pouco de como montamos a parte de atendimento telefônico da MundiPagg.

Com presença no Rio de Janeiro e em São Paulo, o atendimento telefônico era descentralizado, cada escritório com sua central telefônica. Divulgávamos vários números locais no site e não havia nenhuma ferramenta de controle. Os clientes reclamavam que não sabiam para qual telefone tinham que ligar e que tinham que pagar DDD.  Por isso, não era possível a performance do atendimento e muitas oportunidades eram perdidas.

A primeira vantagem do Atende Simples foi ter um número nacional. Todo nosso atendimento ficou centralizado no número 3003-0460, que os clientes podem ligar sem pagar DDD. As chamadas são encaminhadas para as pessoas certas, não importa onde estejam, e podem ser transferidas entre os escritórios.

O Atende Simples é integrado ao Zendesk e com isso todas as ligações geram tickets automaticamente. Até chamadas fora do horário ficam registradas para serem tratadas na primeira hora do dia seguinte. Além disso, as ligações são gravadas e anexadas a cada ticket.

Se acontece algum problema, rapidamente conseguimos entender o caso do cliente pelo histórico de tickets e ouvir as conversas. Também montamos um processo de qualidade em que diariamente verificamos alguns tickets e ouvimos algumas chamadas para identificar pontos de melhorias da equipe e assim definir os programas de treinamentos baseado em casos reais.

A área de vendas ganhou flexibilidade e produtividade. Se um comercial estiver ocupado, a chamada toca no telefone de outro vendedor automaticamente. Mesmo se ele estiver fora do escritório. E se ninguém puder atender, recebem uma notificação para retornar a chamada para o cliente. Praticamente não há mais contato perdido.

O aumento da satisfação dos clientes foi imediato. Para medir isso foi feita uma pequena pesquisa antes da nova estrutura de atendimento e um mês depois da implantação. Mas não se trata de um processo com começo, meio e fim. Constantemente identificamos pontos para melhorar ou novas situações que não tinham sido previstas e fazemos ajustes. Essa melhoria que realmente garante a qualidade do atendimento.

E vocês, como cuidam do atendimento aos clientes?

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