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Praticidade, economia, velocidade e objetividade são alguns dos fatores que mais impulsionam o crescimento do comércio eletrônico brasileiro, possibilitando que as negociações on-line alcancem índices surpreendentes. O setor iniciou 2017 com perspectiva de faturamento, com uma alta de 10 a 15%, segundo o e-Commerce Brasil. Contudo, os empresários do setor ainda precisam lidar com um empecilho: a desistência de compra.

Muitas delas são causadas por erros no processo de vendas. Afinal, se o cliente vai até sua loja, é porque ele tem interesse no que ela oferece.

Quer entender o que provoca a súbita falta de interesse do cliente e a consequente desistência de compra, bem como evitar isso e aumentar seus lucros? Acompanhe nossas dicas!

 

Quais são os principais motivos para que haja desistência de compra?

 

Muitos empresários se esquecem de que preservar a experiência de compra é tão importante quanto despertar o interesse pelo produto. Percebeu que as suas vendas estão sendo prejudicadas pela recorrência das desistências? É hora de rever seu processo e procurar por falhas ao longo dele.

Mau atendimento

O atendimento é a melhor vitrine que uma empresa pode construir para si. A experiência de compra é um dos principais itens avaliados pelos clientes, e isso envolve não só a resolução rápida de problemas, mas também um atendimento bem feito.

Ainda que o valor de seus produtos e serviços seja mais alto em relação à concorrência, a chance de que seus clientes voltem a fazer negócios com você, é bem grande.

Dificuldades para comprar

Você já parou para analisar o processo de compra do seu site? Quantas páginas são necessárias para a conclusão da compra? O consumidor encontra dificuldades? Seu layout é responsivo, permitindo que os clientes possam efetuar compras pelo celular?

Um dos maiores motivos para a desistência de compra é a dificuldade. Quando o consumidor se depara com muitas etapas, ele acaba desistindo. Uma opção de cadastro pelas redes sociais, por exemplo, acelera o processo.

Preço

Um preço muito alto é outro motivo para a desistência de compra. Se os seus custos e a qualidade do que oferece requerem um preço maior, demonstre esses valores para o cliente por meio de uma política de transparência. Verifique também o que pode estar aumentando seus custos com frete.

segurança também é um fator essencial. Uma série de e-commerces não disponibiliza ou não destaca certificados de segurança, o que gera apreensão ao usuário na hora de depositar os dados do cartão de crédito ali.

Como evitar a desistência de compra? 

É bem verdade que um layout personalizado e agradável ajuda o cliente a efetivar a compra. Porém, facilitar o processo e torná-lo mais seguro também são processos vitais para diminuir a taxa de desistência. Veja como:

Monitore as desistências

Acompanhar os cancelamentos é a melhor forma de entender a causa das desistências em sua loja virtual. Além disso, esse monitoramento permite que você perceba se há fraudadores tentando descobrir as falhas de segurança em seu site.

Delegue a uma pessoa a tarefa de levantar os dados de quantos cancelamentos foram feitos e em que circunstâncias. Esses dados podem ser cruzados com o número de boletos não pagos e o de cartões de crédito que não passaram.

Verifique se há padrões: são as mesmas pessoas? Esses cancelamentos são feitos nas mesmas regiões?

Proporcione segurança

Como mostramos acima, a segurança é um fator essencial para que seus clientes se sintam encorajados a prosseguir com as compras. Por isso, adquira selos de segurança e coloque-os em uma região visível.

Certificados SSL (Secure Socket Layer) ajudam a proteger as informações pessoais de seus clientes. Eles criptografam dados inseridos na página, de forma que lojistas e pessoas com más intenções não os acessem.

Já o certificado PCI (Payment Card Industry) traz padrões de segurança para as empresas que armazenam ou transmitem informações sigilosas para os portadores de cartões. Se você não processa esses dados, mas possui parceiros que o fazem, verifique se eles possuem PCI.

Ofereça vantagens

Para que seu cliente volte a se interessar pelo produto, ofereça vantagens, tais como descontos e bônus. Com isso, você cria oportunidades para que o consumidor conheça sua mercadoria e sua empresa.

Facilitar as condições de pagamento é uma das melhores formas de conquistar o apreço de seu cliente e a probabilidade de que ele aumente o ticket médio.

Uma plataforma de inteligência de pagamento que ofereça gateway, com processadora de cartões e integração antifraude, demonstra que você se preocupa com a segurança do usuário.

Essa tecnologia permite ainda que, caso a transação seja negada, a plataforma se comunique com as adquirentes diversas vezes sem que o cliente saiba, evitando desistências por falhas de comunicação.

Demonstre preocupação

Mostre ao seu visitante que você se preocupa com a experiência de compra dele. Caso ele já tenha assinado sua newsletter, envie um e-mail perguntando o que aconteceu, se houve um problema no momento da compra ou dúvidas. Você pode, até mesmo, oferecer um desconto.

Mostre produtos relacionados

O perfil de seu consumidor pode deixar pistas sobre quais itens tendem a chamar a atenção dele. Se ele abandonou o carrinho com um creme facial e uma paleta de sombras, é possível que ele esteja interessado em produtos de beleza.

Levando isso em conta, na próxima vez que enviar um e-mail para esse cliente, destaque os itens dessa categoria. Ele pode até ter deixado de comprar um produto específico, mas pode se identificar com outros itens de sua loja.

Coloque os produtos abandonados em destaque

Mesmo que tenham desistido da compra, muitos de seus clientes ainda voltarão à sua loja virtual. Por isso, prepare o seu ambiente para que destaque os produtos que o cliente abandonou. Com isso, o consumidor se lembra do produto que estava procurando e pode decidir levá-lo dessa vez.

A esse processo damos o nome de “retargeting” (ou remarketing). É importante, contudo, que você estabeleça um período para fazer o retargeting em sua loja. Afinal, se o cliente já comprou o produto em outra loja, será muito chato receber alertas do mesmo produto todas as vezes em que visitar seu site.

Trace ações estratégicas

A partir do comportamento demonstrado pelo cliente, invista em ações estratégicas para capturá-lo. Envie e-mails convidativos para as pessoas que abandonaram seu carrinho e aposte no remarketing (oferecendo o produto no qual o cliente demonstrou interesse e não comprou) para que o anúncio seja exibido em outros sites visitados pelo cliente.

E então, nossas informações para evitar a desistência de compra em seu e-commerce foram úteis para você? Se você gostou e quer receber mais informações para impulsionar o seu negócio on-line, nos siga no FacebookTwitter e LinkedIn!

Bruna Medeiros

Bruna Medeiros

Formada em Comunicação Social pela ESPM, é analista de Marketing da MundiPagg.
Bruna Medeiros

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