O e-commerce está crescendo cada vez mais no Brasil e no mundo, seus números mostram que cada vez mais usuários estão optando por comprar online. Porém, infelizmente, faz parte da rotina de todo lojista virtual lidar com um grande problema: a falta de segurança. No país, a cada 5 minutos, acontece uma tentativa de fraude, e grande parte está relacionada à clonagem de cartões de crédito. Por isso, reduzir chargebacks é uma prioridade para não sofrer prejuízos.

Eliminar por completo os ataques virtuais é uma tarefa improvável. Contudo, existem algumas práticas inteligentes que um empresário pode adotar para proteger seu negócio.

Você conhece o conceito de chargeback, seus riscos e como minimizar seu impacto no faturamento do e-commerce? Continue a leitura e fique por dentro!

O que são os chargebacks?

O chargeback acontece quando uma compra feita com cartão de crédito ou débito é cancelada, uma vez que não foi reconhecida pelo titular do cartão. Para o cliente, o processo é um método de proteção, pois ele tem o direito de contestar uma transação que não fez, cancelar o pedido e solicitar um estorno do valor.

Consequentemente, os lançamentos dessa compra são anulados e o lojista não recebe nada, tendo de arcar com esse prejuízo. Por isso, é tão importante buscar por soluções e concentrar esforços em reduzir chargebacks.

Comumente, essas situações acontecem por conta de fraudes nas quais houve roubo ou clonagem de um cartão. Todavia, o chargeback no comércio eletrônico pode ter diferentes fontes, como:

  • erro no processamento do valor — por exemplo, se o produto comprado era R$ 20, mas, na fatura do consumidor, o valor cobrado é R$ 200 ou está duplicado;
  • não envio da mercadoria — o cliente entra em contato com a administradora do cartão para cancelar sua compra, pois não recebeu o produto;
  • devolução da mercadoria por motivos de avarias ou insatisfação;
  • autofraude — quando o consumidor age de má-fé e alega fraude, mesmo tendo, de fato, realizado a compra.

Quais são os impactos dos chargebacks no e-commerce?

Ter de arcar com o prejuízo financeiro de uma compra fraudulenta e cancelada é, definitivamente, um dos maiores danos que chargebacks causam para uma loja virtual. Além disso, eles oferecem mais riscos para o empreendedor, como:

1. A informação chega tardiamente

Em geral, a notícia de que o pedido foi invalidado e o estorno solicitado só chega para o lojista quando o produto já foi vendido e, muitas vezes, enviado. Dessa forma, o e-commerce sofre não somente com a perda pelo valor do item, mas também com custos de logística.

2. O lojista pode ser negativado pela administradora de cartão

Ter um desfalque no orçamento não é o único problema que o chargeback causa. Se isso já não fosse o suficiente, o lojista pode ter de lidar com uma grande dor de cabeça: ser considerado inadimplente pelas operadoras de cartão e ter seu contrato negativado.

Isso pode acontecer caso o e-commerce apresente vendas recusadas recorrentemente e não tenha saldo suficiente para que a administradora estorne o valor para o cliente.

Além da notificação de inadimplência, a loja virtual possivelmente terá de pagar multas e sofrer outras punições, como a cobranças a cada novo chargeback.

3. As administradoras de cartão não se responsabilizam

Infelizmente, a realidade é que as operadoras de cartões de crédito transferem toda a responsabilidade e riscos de transações financeiras para o e-commerce.

Diante desse cenário, lojas virtuais ficam totalmente expostas às fraudes e, portanto, devem investir pesado em segurança e em formas de evitar golpes e reduzir chargebacks para sobreviver no mercado.

Como reduzir chargebacks?

Contornar os chargebacks e adotar medidas para evitá-los são iniciativas que devem fazer parte da gestão de um e-commerce. Confira 5 dicas para proteger seu negócio:

1. Tenha um bom sistema antifraude

Como as fraudes são as maiores fontes de chargeback, é essencial contar com um sistema de segurança de qualidade capaz de monitorar todas as transações e detectar operações suspeitas.

Muitas plataformas para gestão de pagamentos oferecem soluções com checkout mais seguro. Esses recursos conseguem reforçar a defesa do site ao comprovar endereços e dados fornecidos com base na geolocalização do IP, redes sociais, entre outros algoritmos.

Quando uma operação estranha é apontada, o sistema pode recusar imediatamente ou enviar um alerta, dando chance e tempo para que o lojista avalie manualmente o caso e decida aprová-lo ou não. Invista também em selos e certificações de segurança.

2. Verifique se o nome da empresa consta no comprovante de pagamento

Em diversas ocasiões, um cliente solicita o chargeback porque vê um nome diferente em sua fatura e, assim, não identifica a cobrança. Logo, garanta que os dados como o nome fantasia da sua loja apareçam no comprovante e sejam facilmente reconhecidos pelo consumidor.

Lembre-se de que as operadoras de cartão não questionam os clientes nesses casos, elas simplesmente aceitam o pedido de estorno. Portanto, uma atitude simples como essa evita todo esse transtorno.

3. Adote uma política transparente

Capriche na descrição dos produtos e na disposição das informações em seu site. É importante que o consumidor saiba exatamente o quanto vai pagar e o item que está adquirindo. Todas as garantiras e regras devem estar claramente expostas para que o usuário fique tranquilo e não sinta necessidade de solicitar o cancelamento.

4. Implemente um sistema fácil para reembolso e trocas

Faz parte também de uma política transparente as normas de troca e devolução, que são direitos do consumidor. Disponibilize os contatos de forma visível na página e preste um atendimento rápido e eficiente. Se você resolver os casos de suporte internamente e com eficácia, o cliente dificilmente vai se frustrar e recorrer ao estorno.

De fato, grande parte dos lojistas não vê com bons olhos uma política de reembolso em seus e-commerces, porém, ela é uma saída inteligente para reduzir chargebacks.

Logo, se seu negócio facilitar esse processo e oferecer essa alternativa para o cliente, evita disputas com as administradoras e os riscos de penalizações e multas, bem como deixa de ter gastos com as taxas das transações.

5. Confira os dados

Por fim, um ótimo hábito é checar os dados fornecidos e averiguar se existem divergências. Veja se as informações do cartão, CPF, endereço, nome, e-mail, entre outros, batem umas com as outras.

Se estiver na dúvida, saiba que é possível conferir a situação do CPF na página da Receita Federal. Desse jeito, você pode comparar o nome e outras informações que estão no site com as que foram inseridas no seu e-commerce.

Se proteger contra compras fraudulentas é importante tanto para a saúde financeira do consumidor como de um negócio virtual. Por isso, reduzir chargebacks deve ser uma das prioridades na gestão de um e-commerce. Agora que você conferiu essas dicas, já sabe o que fazer e pode tomar atitudes para deixar sua loja mais segura.

Gostou de saber como reduzir chargebacks? Veja também se seu e-commerce está realmente protegido contra ataques de fraudes e hackers.

Simone Chaves

Simone Chaves

Formada em Comunicação Social - Jornalismo pela UFRRJ, atua como Analista de Marketing na MundiPagg.
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