Você provavelmente já ouviu falar sobre Inteligência Artificial nos filmes e em artigos de ficção científica, mas talvez não tenha percebido que ela está muito próxima da sua realidade. Cada vez mais é sutilmente introduzida no seu cotidiano, por meio de algoritmos, pesquisas, interpretação de dados e pela análise comportamental.

Tudo isso para melhorar a sua experiência e para estabelecer uma nova forma de interação online entre as pessoas, produtos e serviços. A Inteligência Artificial (IA) está baseada em diversas tecnologias permitindo que sistemas executem funções, tarefas e resolvam problemas em escalas de velocidade que a cognição humana não consegue atingir.

Porém ainda sim, a IA ainda requer um alto nível de inteligência humana em sua aplicação, como classificações, catalogação, tomada de decisões e reconhecimento visual e de voz, pois as máquinas ainda não são capazes de distinguir muitas informações e percepções humanas.

Você já deve ter se perguntado como o Google sabe exatamente o que você estava procurando, não é mesmo? Pois então, hoje ele é uma das principais empresas no mercado que investe em Inteligência Artificial para garantir uma melhor experiência e usabilidade de seus produtos.  Quando você pesquisa um vídeo no YouTube, por exemplo, existem sistemas por trás que estão recebendo o conteúdo de suas pesquisas e as associando ao seu comportamento, sugerindo, assim, serviços e produtos de acordo com o seu perfil.

A Inteligência Artificial é uma das alternativas para as grandes empresas trabalharem com os dados dos seus consumidores, investindo não apenas nos seus produtos, mas, principalmente, em estratégias baseadas nos comportamentos pessoais.

No entanto, ainda existem muitos mitos e desafios que cercam esse tema e muitas pessoas ainda o veem como uma ameaça, algo misterioso e cinematográfico. Só que IA é mais simples do que você imagina, e é isso que vamos desbravar aqui.

Humanos x Máquinas: o mito do desemprego

A Inteligência Artificial não é um monstro que vai destruir a vida dos humanos e substituí-los no trabalho, muito menos é um ser vivo. É um sistema inteligente que requer inputs de análises humanas. Ela não tem vontades próprias, ambições, criatividade e desejos, somente realiza as funções que são programadas ou que detectam do ambiente. Ou seja, todas as funções que desempenham são programadas por seres humanos, e a forma em que serão usadas dependerá unicamente de quem a manipula.

Ainda é difícil fazer afirmações, pois essa tecnologia ainda está em sua fase inicial, mas em um futuro próximo, é importante destacar que ela não substituirá humanos, mas sim, a Inteligência Artificial mais os humanos irão substituir um único humano. Ou seja, ela aprimorará o trabalho que hoje é realizado por apenas um ser humano que ainda sofre limitações pela capacidade cognitiva limitada frente o poder computacional que pode ser seu aliado.

Como exemplo, a IA possibilita uma nova frente em diversos setores, ajudando a aprimorar lacunas existentes em diversos mercados, como, por exemplo, no digital por meio do atendimento, da segurança e da experiência do consumidor.

Como as máquinas conseguem aprender?

Essa é uma dúvida comum, mas a Inteligência Artificial na verdade não pensa ou raciocina como humanos. O que faz termos essa sensação é uma combinação de sistemas, tecnologias e dados que, juntos, potencializam os outputs dos sistemas e maximizam as chances de sucesso em um dado desafio. Não tem como falar sobre Inteligência Artificial e não citar o Machine Learning (ML) e o Deep Learning (DL), áreas da computação que estudam como as máquinas podem exercer funções de forma mais natural e humana possível.

Mas antes de contextualizar essas tecnologias é necessário destacar o componente mais importante da Inteligência Artificial: os dados. Muitas pessoas pensam que os algoritmos ML e o DL são mais importantes que os dados, porém os dados são a matéria-prima para que esses sistemas de IA consigam ser executados e, por fim, terem o output desejado onde quer que sejam implementados. Hoje, imagens, textos, vídeos e áudios são dados que precisam ser catalogados para que esses sistemas (modelos, algoritmos) consigam ser efetivos na resolução de problemas.

O Machine Learning é a tecnologia responsável pelo aperfeiçoamento e aprendizado das máquinas por meio dos dados inseridos em seus algoritmos. De forma simples, facilita a capacidade do computador em aprender e evoluir à medida em que é exposto a dados (Big Data), permitindo ações inteligentes baseadas no conhecimento adquirido pelas informações coletadas. Ou seja, é como se a máquina fosse treinada a partir dos dados “desenvolvendo” a habilidade em aprender e executar uma tarefa.

Trazendo para nossa realidade, você já deve ter percebido que em seu feed de notícias no Facebook aparecem as publicações de pessoas e páginas que costuma curtir com frequência. Isso acontece porque o Facebook usa o aprendizado da máquina para personalizar o feed de cada um, com base no conhecimento adquirido pelo seu uso contínuo da rede social. Assim, utilizam-se de algumas técnicas, como análise estatística e algoritmos, para detectar padrões e insights e exibir para você aquilo que mais gosta.

Outra técnica essencial é o Deep Learning, uma subcategoria do Machine Learning, que vem se tornando um dos tópicos mais em alta quando se fala em Inteligência Artificial. O Deep Learning utiliza-se de algoritmos mais complexos (redes neurais) para aprimorar o aprendizado da máquina, de forma que consiga avaliar estruturas de dados e ações complexas, como reconhecimento de voz e áudio, interpretação de imagens, como no reconhecimento facial, processamento da linguagem natural, dentre outros.

Resumindo, essa ferramenta se baseia em estruturas semelhantes ao cérebro humano, permitindo que as máquinas aprendam quando são expostas a dados e informações contínuas e mais complexas que apenas dados catalogados.

Alguns exemplos de Deep Learning que estão no nosso dia a dia são as pesquisas e comandos de voz, reconhecimento de rostos em fotos, ferramentas de traduções automáticas. Um ótimo exemplo prático é a Siri, da Apple. Ao fazer uma pergunta para o seu celular, a Siri não só reconhece sua voz como entende o que foi perguntado, mostrando-lhe a resposta para sua pesquisa.

As práticas de Machine e Deep Learning ainda estão sendo estudadas e desenvolvidas, e prometem crescer significativamente nos próximos anos, mudando a forma que nos comunicamos e interagimos.

A corrida dos gigantes

Nos últimos anos, com o desenvolvimento da tecnologia da Inteligência Artificial, muitas empresas começaram uma corrida em busca de investimentos nesse setor. O foco dessa corrida é examinar formas de uso e modelos de negócios para aplicação de tecnologias de IA em mercados empresariais e governamentais, através de pesquisas de tendências tecnológicas, comportamentais e cognitivas.

De acordo com relatório da CBInsights, mais de 250 empresas privadas que usam algoritmos de IA foram adquiridas desde 2012, com 37 aquisições só no primeiro trimestre de 2017. Google, IBM, Yahoo, Intel, Apple, Salesforce, Ford, Samsung, GE e Uber estão liderando a competição em adquirir companhias privadas de Inteligência Artificial para aumentar o know-how na área.

Além disso, segundo a Tractica, empresa especializada em consultoria de Inteligência Artificial, a receita mundial anual de IA deve crescer de US$ 3,2 bilhões em 2016, para US$ 89,8 bilhões em 2025. Esses números reforçam a grande tendência dessa tecnologia para os próximos anos.

Segurança digital

Um dos principais pontos que vão melhorar com o desenvolvimento da Inteligência Artificial é a segurança no ambiente digital. Para o e-commerce, por exemplo, o aprimoramento dessa tecnologia contribui para criar soluções inovadoras para evitar fraudes e chargebacks, por exemplo.

Hoje, os sistemas de combate a fraude analisam o perfil de compra do consumidor e aprovam ou reprovam transações baseados nessa análise. No entanto, nem sempre a análise é assertiva, pois muitas vezes são superficiais ou não levam em conta aspectos comportamentais, somente dados frios. Utilizam-se, até mesmo, da intervenção humana com ligações para o consumidor para confirmar a compra.

Com a Inteligência Artificial, esses sistemas poderiam analisar um pedido com base no histórico online do comprador, suas escolhas, preferências e pesquisas. Ou seja, as análises seriam feitas através do comportamento do usuário, impedindo fraudes.

Chatbot: como essa tecnologia pode melhorar o atendimento

O atendimento, principalmente no Brasil, é uma das áreas que tem mais lacunas operacionais nas empresas, o que acaba resultando em perda de clientes, processos e uma má reputação para diversas empresas.

O chatbot é um software que permite a troca de mensagens com pessoas, e pode ser usado em diversos canais, como aplicativos, chats, plataformas de treinamentos digitais e callcenters, por exemplo. Conduzido pela Inteligência Artificial, está tendo rápida aderência no mercado, graças a capacidade de máquinas que utilizam processamento de linguagem natural para identificar uma interação escrita ou falada.

Você já deve ter passado por alguma situação em que precisava de atendimento, mas não o conseguiu da forma esperada ou teve que correr muito atrás para conseguir. Imagine a seguinte situação: você está com um problema com o seu banco e não consegue resolvê-lo. A seguir, você envia uma mensagem para o canal de atendimento online e imediatamente é respondido, e o seu problema logo é encaminhado para ser solucionado. Por mais que não seja resolvido na hora, sua experiência de atendimento é infinitamente mais rápida do que está acostumado, causando-lhe uma boa impressão.

Esse é o modelo que muitas empresas estão começando a adotar para otimizar a comunicação com seus clientes. O uso do chatbot supre essa necessidade do atendimento instantâneo. Com ele, é possível programar para responder as perguntas mais frequentes e fazer orientações de como proceder, trazendo agilidade e o sentimento de atenção para o consumidor.

Por mais que os chatbots sejam uma opção interessante para quem quer oferecer a melhorar a experiência de atendimento para os seus consumidores, ele não substitui a capacidade do ser humano. É nesse momento que muitas empresas erram, pois implementam a tecnologia não como facilitadora, mas como um labirinto que não ajuda o consumidor e o faz se sentir cada vez mais perdido no momento do atendimento. A ideia é que, pelo menos por enquanto, chatbots e atendentes trabalhem lado a lado, se complementando e minimizando a fricção na resolução de problemas.

O futuro sem previsão

A Inteligência Artificial é uma das tecnologias mais badaladas atualmente no Vale do Silício e em diversos polos tecnológicos e, sem sombra de dúvidas, o futuro será pautado no crescimento desse ramo da computação. Diversas empresas têm lançado inovações que se baseiam em seus conceitos tanto aprimorando seus próprios produtos e serviços como oferecendo plataformas para que outras empresas utilizem a IA em seus negócios.

Entender até aonde essa tecnologia pode levar o ser humano é algo ainda nebuloso, mas, sem sombra de dúvidas, esse caminho não é para poucos e não deve ser trilhado por poucos. Atualmente, muitos acham que a IA é uma tecnologia somente ao alcance de grandes corporações que possuem bilhões de dólares. Não! Inteligência Artificial é uma tecnologia para resolver problemas do dia a dia de diversos tipos de negócios.

A IA deve ser uma aliada dos seres humanos, afinal é uma tecnologia que foi inventada por nós mesmos para melhorar processos e problemas diários. Deixando de lado o sensacionalismo e a ficção científica, cabe ao ser humano ser responsável pela forma como ela é manipulada e implementada, pois aí sim podemos evitar finais não felizes e caminhar para que grandes avanços e saltos sejam dados pela humanidade.

Conteúdo originalmente publicado em: Revista E-commerce Brasil

João Barcellos

João Barcellos

João é formado em Engenharia de Produção pela UFRJ e trabalha no mercado de pagamentos há 4 anos. É sócio da Mundipagg, além de atender os maiores varejistas do país.
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