Uma das principais características do e-commerce é que não existe o contato direto entre vendedor e consumidor: toda a transação é feita no ambiente on-line. Essa praticidade revolucionou o mercado, mas ao mesmo tempo trouxe alguns desafios para consumidores e lojistas. Um dos vilões mais conhecidos do segmento é o chargeback.

Essa prática foi criada pelas operadoras de cartão de crédito para conferir mais segurança às transações. Sua existência é importante para garantir que os consumidores estejam protegidos em algumas situações, mas o excesso de chargeback pode prejudicar o faturamento de um e-commerce.

Neste artigo, vamos explicar quais são as situações em que essa prática ocorre e a importância de evitá-la. Acompanhe!

O que é o chargeback?

Trata-se do cancelamento de uma venda feita por meio de um cartão de crédito ou débito. Basicamente, o chargeback acontece quando o consumidor não reconhece a compra ou a transação não obedeceu às regras definidas pela administradora de cartões.

O contato é feito diretamente com a empresa, que envia um comunicado ao lojista informando a contestação da compra.

O prejuízo financeiro pode causar grande impacto ao e-commerce. Geralmente, o período entre compra e aviso do chargeback varia, já que o consumidor pode demorar até solicitar o cancelamento. Durante esse tempo, o lojista tem o trabalho de embalar a mercadoria, enviar a encomenda e, muitas vezes, chega a pagar os impostos do mês — um valor pago sem realmente ter o lucro da venda. O prejuízo também acontece porque, muitas vezes, a mercadoria não é recuperada.

De acordo com o E-bit, 62% dos consumidores on-line preferem utilizar o cartão de crédito como pagamento. Esse dado mostra como o faturamento de um e-commerce pode ser afetado de acordo com o percentual de chargeback.

Quais são as situações em que ocorre o chargeback?

Agora que você conferiu o conceito dessa prática, veja 4 situações em que ela ocorre:

1. Fraude por clonagem ou roubo de cartão

Essa situação, conhecida no segmento como fraude real, acontece quando o consumidor não reconhece a compra porque seu cartão foi clonado ou roubado. Esse tipo de fraude também acontece por meio do controle da conta.

Nesse caso, o hacker consegue o acesso ao cartão de crédito da vítima usando algum malware ou phishing. O lojista acaba perdendo o produto e todo o investimento no processo operacional da venda. De acordo com levantamento da Konduto, um a cada 26 pedidos no e-commerce brasileiro é considerado fraude.

2. Má-fé do consumidor

Infelizmente, algumas pessoas realizam a compra e depois alegam desconhecer a transação, agindo de má-fé. Essa situação é conhecida como autofraude.

E-commerces que vendem itens de maior valor costumam enfrentar mais essa situação, pois os produtos são adquiridos para revenda. Nesse caso, o lojista se encontra em situação delicada, pois, na maioria das vezes, é difícil comprovar que o cliente está mentindo.

3. Não recebimento da mercadoria

Acontece quando o consumidor não recebeu a mercadoria ou o produto não veio de acordo com o esperado. Em algumas situações, a pessoa que recebeu a mercadoria errada ou com defeito se sente lesada e prefere solicitar o reembolso em vez da troca.

4. Erro no valor cobrado

Ocorre quando o valor da fatura não corresponde à compra do consumidor. Pode acontecer por erro do próprio comprador, quando ele coloca dois produtos no carrinho por engano, ou por falha do site.

Como evitar o chargeback?

O único prejudicado com o chargeback é o lojista. Além de arcar com os custos da transação cancelada, o e-commerce pode ver sua credibilidade ser afetada no mercado.

Por meio das redes sociais, um consumidor insatisfeito pode compartilhar sua experiência ruim, prejudicando a imagem da marca. Para evitar esse problema, confira nossas dicas:

Contrate um sistema antifraude

Contratar um sistema antifraude é uma das maneiras mais eficazes de evitar esse problema. Ele vai analisar os riscos e o perfil de compra do cliente e apontar caso exista algo suspeito. Mesmo que ocorra uma fraude, essas empresas têm planos que arcam com o prejuízo, dando mais segurança ao lojista.

Utilize intermediadores de pagamento

Utilizar os intermediadores e plataformas de pagamento também é uma das maneiras de se proteger de fraudes. Essas soluções têm sistemas de segurança, que vão ajudar a identificar e lidar com possíveis fraudes.

Fique atento ao comportamento do comprador

É fundamental fazer uma análise de risco da venda sempre que necessário. Alguns comportamentos do comprador podem ser considerados suspeitos, por exemplo:

  • fazer várias compras em um curto espaço de tempo;
  • compras fora do padrão (itens que não têm relação um com o outro, produtos mais caros da loja virtual, entre outros);
  • solicitação de entrega rápida com vários itens.

Existem algumas dicas simples para evitar problemas, como verificar se o endereço da entrega da compra e o da fatura são os mesmos. Você também pode utilizar o Google Maps para checar se o nome da rua informado existe e como o local é. Por exemplo, se o lugar é um terreno abandonado, com certeza existe o risco de fraude. Outra dica é sempre solicitar informações relevantes no cadastro, como o CPF.

Conte com a ajuda dos Correios

Ao enviar a encomenda, você pode solicitar um AR (aviso de recebimento). Dessa forma, é possível ter um controle maior da transação e saber o dia exato da entrega.

Outra opção interessante é o serviço de mão própria, no qual a mercadoria só é entregue para a pessoa que realizou a compra. Por elevar o custo da entrega, esses serviços são válidos para casos específicos, quando o valor da compra é muito alto ou existe alguma suspeita do lojista.

Analisar os riscos e tomar as medidas necessárias para se proteger de fraudes são formas de garantir a segurança do seu negócio. Além de estar atento para os dados informados pelo consumidor, é importante investir em soluções de pagamento que ofereçam um suporte eficiente em caso de problemas.

Neste artigo, explicamos o que é o chargeback e quando ele acontece no e-commerce. Quer saber mais dicas? Acompanhe nossos artigos e fique por dentro do mercado de pagamentos!

Simone Chaves

Simone Chaves

Formada em Comunicação Social - Jornalismo pela UFRRJ, atua como Analista de Marketing na MundiPagg.
Simone Chaves